Mobiliteitsstrateeg Martin Guit: 'Door de attractiviteit te verhogen, kun je de stad geel anders inrichten'
En dat terwijl Rotterdam met het iconische Centraal Station juist een erg goed voorbeeld heeft van een stuk infrastructuur waarbij de belevingswaarde hoog ligt. Guit: “Van Hagen noemt Rotterdam Centraal ook als goed voorbeeld van sexy infrastructuur. Tien tot twintig jaar geleden wilde niemand met de trein naar Rotterdam. Nu is iedere Rotterdammer er trots op. Het is een prachtige entree van de stad geworden. Dus we zijn al op de goede weg.”
De klantwensenpiramide van Van Hagen
Bij de afweging voor investeringen in infrastructuur, sturen veel modellen en verkeerskundigen op de prikkel ‘tijd’, vertelt NS-onderzoeker Van Hagen vanachter zijn laptop. Op de achtergrond staat de flipover alvast klaar, om zijn theorie kracht bij te zetten. Van Hagen beargumenteert dat ‘tijd’ niet de belangrijkste factor is in de keuze voor een vervoersmiddel. “Tijd is echt een beleving. Als men op een station zit te wachten en niets te doen heeft, wordt de tijdsduur vaak twee tot drie keer overschat. Terwijl tijd juist korter lijkt te duren als veel prikkels binnenkomen.”
Mark van Hagen, NS-onderzoeker: ‘Investeren in de juiste kleur is vele malen goedkoper dan investeren in meer infrastructuur en de reiziger wordt er blijer van’
Hij promoveerde in 2011 al op het onderwerp ‘Wachttijdbeleving op treinstations’ en introduceerde daarbij zijn eigen klantwensenpiramide. “De onderste zaken (dissatisfiers) gaan om verplaatsen, de bovenste (satisfiers) om het verblijven. In mijn onderzoek toonde ik aan dat het weinig zin heeft om de snelheid van voertuigen te verhogen, als de beleving niet verbetert. Natuurlijk moet de harde infrastructuur eerst in orde zijn, maar daarna is het belangrijk om aan die satisfiers te werken.” Het is dan ook niet voor niets dat NS al een decennium piano’s op treinstations plaatst.
De klantwensenpiramide van Van Hagen speelt een grote rol in de nieuwe filosofie van Martin Guit.
Volgens de reversal theory uit de omgevingspsychologie gaat de tijdsbeleving sneller, wanneer in relatief saaie omgevingen extra prikkels worden toegevoegd. Andersom is het in drukke omgevingen juist verstandig om te ‘ontprikkelen’. “Omdat 95 procent van onze waarnemingen onderbewust verlopen, kunnen onze hersenen onderbewust tot 200.000 keer meer prikkels aan en verwerken dan bewust”, vertelt Van Hagen.
En dat onderbewuste kan worden gestimuleerd door kleur, geluid en geur te gebruiken, voegt Mel Heiligers toe. Hij is directeur van onderzoeksbureau Meet4Research en ontwikkelde samen met Van Hagen de belevingsmonitor, onder meer bekend van de stations en de treinen. “Van overprikkeling raken mensen in de stress, terwijl ze van onderprikkeling juist ingedut raken. Op snelwegen krijgen mensen vaak te veel prikkels binnen, daar raken ze eerder moe van. En in het ov zien we dat de reiziger in de stad juist veel prikkels binnenkrijgt, terwijl het in buitengebieden een oase van rust is. Het is zaak mensen het juiste aantal prikkels te laten ervaren dat past bij hun bezigheden.”
Mel Heiligers, Meet4Research: ‘De ratio zegt het ene, de onderbuik soms wat anders. Bij het kiezen van een partner of een huis beslis je ook vaak op basis van een gevoel’
In de belevingsmonitor worden vragenlijsten zó opgesteld dat mensen vanuit hun intuïtie antwoorden, gaat Van Hagen verder. “De vragen zijn meer een soort checklist en starten met ‘Ik vind’, ‘Ik ervaar’ en ‘Ik voel’ en mensen kunnen ‘eens’ of ‘oneens’ aankruisen. Daardoor antwoorden ze vaak vanuit hun intuïtie, het onderbewuste. Op die manier meet je heel anders dan met cognitieve vragenlijsten”.
Heiligers vult aan: “Mensen zeggen vaak dat ze het belangrijk vinden dat de trein op tijd is, maar dat blijkt helemaal niet het belangrijkste te zijn. Ze vinden het veel belangrijker om comfortabel te zitten in een sfeervolle ruimte. De ratio zegt het ene, maar de onderbuik zegt soms wat anders. Bij het kiezen van een partner of een huis beslis je immers ook vaak op basis van een gevoel.”
De praktijk
“Door te investeren in de satisfiers gaat de tijdsbeleving sneller”, stelt Van Hagen, terwijl hij de klantwensenpiramide op de flipover tekent en er een veelvoud aan pijltjes bijkrabbelt. “Terwijl de reiziger door de dissatisfiers zijn tijd minder snel ervaart. Het gekke is dat de meeste meetmethoden zoals de nationale markt- en capaciteitsanalyse (NMCA) en de maatschappelijke kosten-batenanalyse (MKBA) de ‘rode tijd’ wel meten, maar de ‘groene tijd’ niet.”
“Als beleidsmakers inspelen op beleving, dus de bovenkant van de piramide verbeteren, bereiken ze meer tegen lagere kosten”, gaat hij verder. ”We hebben gemeten dat reizigers 0.2 punten positiever oordelen over reinheid en comfort als ze een gele trein instappen, dan wanneer ze een grijze trein instappen. Gele en grijze verf is even duur. Dus je kunt wel gaan investeren in nieuwe infrastructuur of voertuigen, maar de juiste kleur kiezen is vele malen goedkoper en de reiziger wordt er blijer van.” Deze kennis kan voor veel beleidsmakers een verschil maken, hoopt Van Hagen. Met mobiliteitsstrateeg Guit als nieuwe prediker van de belevingstheorie is hij dan ook erg blij.
Verder werken aan aangename beleving
Terug naar Rotterdam. Merkt oer-Rotterdammer Guit dat meer mensen er hun tijd zijn gaan besteden? “Zeker. Sinds de opening van het Centraal Station in 2014 heb ik jarenlang rondleidingen gegeven. Mensen willen het zien, voelen, ruiken en beleven. Het is echt een plek geworden waar mensen elkaar willen ontmoeten om bijvoorbeeld te lunchen, maar het is inmiddels een bestemmingslocatie. En vanaf het station loop je zo de stad in. Daardoor gaan mensen ook meer besteden.”
Maar de stad is nog lang niet af, gaat hij verder. “Neem het Churchillplein. Dat is een hartstikke drukke regionale metroknoop, maar van buitenaf zijn de entrees haast onvindbaar. We moeten de haltes niet verstoppen onder de grond, maar juist zichtbaar maken á al Sint Petersburg, waar de haltes net kathedralen zijn. En met moderne roltrappen de reizigersstromen in de openbare ruimte zichtbaar kunnen maken.”
Het station van Sint Petersburg is volgens Martin Guit net een kathedraal. © Shutterstock
De nieuwe filosofie van Guit luidt dan ook: “Begin met de functionaliteit, maar ga daarna verder met de aantrekkelijkheid.” Sexy infrastructuur, hij noemt de term nog maar weer. “Mijn stelling is: goede infrastructuur is de randvoorwaarde om andere beleidsdoelen te behalen. Met goede overstappunten waar mensen aansluiting op alle vervoersmiddelen kunnen vinden, krijg je uiteindelijk minder auto’s en meer voetgangers en fietsers in de stad. Dat is de benadering vanuit gebiedsontwikkeling, maar die theorie van Van Hagen en Heiligers versterkt het alleen maar.”
Budgetten vrijmaken
De verbouwing van Rotterdam Centraal kostte een miljard euro. Dus het kan niet voor ieder station, stelt Guit realistisch, maar de drukste knooppunten moeten wel een metamorfose ondergaan. “Berlijn Hauptbahnhof is hartstikke transparant en je ziét dat er veel verkeer is. Ons Hart van Zuid is lelijk en beton. Ik vind dat we moeten vieren dat het station er is, daarom investeren we nu om er een open en aantrekkelijke halte van te maken. Bij onderhoud en renovatie kunnen we de aantrekkelijkheid meenemen, dus daar moeten we budget voor vrij kunnen maken.”
Maar ja, budgetten staan overal onder druk. Dus hoe wil hij dat doen? “Het aantal reizigers is ten opzichte van tien jaar geleden, buiten corona gerekend, flink gegroeid. Dus dan is meer budget vrijmaken ook wel handig.” Bovendien wil de regio ‘verlightrailen’. “Dat betekent dus dat er veel stations bijkomen”, vertelt hij met even veel energie. “Dan kan je het meteen leuk aankleden. We moeten niet alleen praten over uitbreiding, maar ook over vernieuwing en waardering. We moeten het bestaande anders benutten.”
Daarom zijn er nu veel gezamenlijke gesprekken met de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH), vervoerder RET en het ministerie van IenW over het financieringsvraagstuk. “Een goed metrosysteem is de ruggengraat van de stad. Wij hebben al vijftig jaar een metrosysteem, Los Angeles legt het net aan. Laten we die voorsprong alsjeblieft behouden.”
Apeldoorn is geen Rotterdam
En wat hebben andere beleidsmakers in Nederland er nou aan? “Rotterdam Centraal is natuurlijk wel de Champions League”, zegt Guit trots, “Dat kan je niet van Apeldoorn verwachten. Maar die gemeente kan het vertalen naar z’n eigen gebied. Neem de belevingsfactor dus meteen mee.”
“En wees realistisch”, voegt hij ten slotte toe. “Het hoeft niet meteen zo’n kathedraal als in Sint Petersburg te worden en het kan geen 250 miljoen gaan kosten, maar het begint wel met een droom. Stel die stip aan de horizon. Daarom neem ik Sint Petersburg als voorbeeld: dáár wil ik met Rotterdam naartoe.”
